Customer Loyalty

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind existenzielle Erfolgsfaktoren für die langfristige Existenz von Anbietern im Markt.

Der Wettbewerb funktioniert, und für die Kunden ist der Vergleich zwischen alternativen Anbietern sehr einfach geworden: Blogs, Foren und Suchmaschinen sind zum Einstiegs-Szenario potentieller Kunden geworden, um sich zu informieren, bevor sie den eigentlichen Point of Sale betreten, wo immer dieser sich auch befinden mag in der realen oder der virtuellen, der analogen oder der digitalen Welt.

 

Messen viele Unternehmen ihre Attraktivität am Gewinn neuer Kunden, so kann dies eine fatale Fehleinschätzung sein, ist doch der vorhandene Kunde, der Marke und Produkt mittelfristig treu bleibt, das eigentliche Ziel.

 

Vier Facetten der Kunden-Loyalität sind zentral und werden von uns qualitativ und quantitativ durchleuchtet und bewertet:

  1. Kundenzufriedenheit. Zufriedenheit, schlichtweg die individuelle Kategorie, die in starker Abhängigkeit von der eigenen Definition von Lebensglück zu definieren ist und damit einer äußerst subtilen, differenzierten, feinfühligen Analyse bedarf. 
    Zufriedenheit definiert sich über Kontakte mit dem Anbieter und seinem Produkt, den sogenannten Touch Points.
  2. Vertrauen. Definiert über Verlässlichkeit und  Integrität.
  3. Wechselkosten. Wahrnehmung des Aufwands / Zeit / Geld für einen Anbieterwechsel.
  4. Attraktivität von Alternativen. Wahrnehmung, ob und inwiefern relevante Alternativen existieren.